У Знам’янці відтепер усі медичні питання можна вирішити за єдиним номером телефону
- 26 грудня 2022, 14:34
У Знам'янській міській лікарні ім. А.В. Лисенка Знам'янської міської ради Кропивницького району 15 грудня розпочав роботу кол-центр. Зателефонувавши за єдиним номером телефону, і місцеві жителі, й внутрішньо переміщені особи зможуть записатися на прийом до сімейних лікарів та вузькопрофільних спеціалістів, отримати інформацію щодо доступних обстежень та аналізів і прояснити будь-які інші питання щодо медичних послуг.
Ініціатива адміністрації лікарні спрямована на покращення комунікації та наближення медичних послуг жителям громади та внутрішньо переміщеним особам. Для цього створено кол-центр, де за єдиним номером з урахуванням поширеності мобільних операторів медичні координаторки нададуть вичерпну інформацію за кожною доступною в лікарні послугою та запишуть на прийом до лікарів як первинної ланки (сімейних лікарів), так і вторинної (спеціалізованих лікарів). Триває робота над розробкою сайту лікарні. Коли він стане доступним, там теж буде можливість запису на прийом і кнопка зворотного дзвінка.
Дзвінки приймають чотири медичних координаторки, які спілкуються за визначеним протоколом. Усі працювали у знам'янській лікарні реєстраторами, тож досвід роботи мають, але для роботи в новітньому напрямку проходили співбесіду та відповідне навчання. Інформація про додзвонювача у програмі підтягується з його декларації із сімейним лікарем у разі, якщо номер телефону, з якого телефонують, співпадає з номером, вказаним у декларації. Після запису на прийом лікар у своїй програмі побачить наповненість свого графіка прийому.
Зараз на єдиний номер в середньому надходить 50 дзвінків в день. Поки люди дізнаються і звикають до нового сервісу (аби популяризувати його, в громаді розповсюдять флаєри, постери, плакати з інформацією), продовжують працювати номери телефонів реєстратури. На перехідний період діє і звична реєстратура. Там зберігають паперові картки, обслуговують тих, хто приходить за звичкою записатися особисто. Згодом усі картки переведуть в електронний вигляд, а реєстратура стане відкритою рецепцією, де зустрічатимуть відвідувачів.
"Серед прохань про запис до лікаря поки що трапляються й дзвінки задля цікавості, люди хочуть переконатися, що наша служба дійсно працює, — ділиться досвідом медична координаторка Юлія Яблонська. — І коли чують у слухавці: "Добрий день, координаторка Юлія, чим можу допомогти", перепитують: "А куди я зателефонувала, це точно лікарня? Це Знам’янка? Це Кіровоградська область?" (сміється). "Або коментують домашнім: "Щойно говорив з комп’ютером"", — додає Олена Гасленко.
"Люди телефонують з різним настроєм, але наша задача — надати якісну консультацію, тож ми вислуховуємо, заспокоюємо, пропонуємо варіанти вирішення проблеми. Ми можемо уточнити питання з лікарем, а потім перетелефонувати пацієнту. Так що пацієнтам нікуди не треба ходити, додатково перетелефоновувати і стояти в черзі для запису: усе вирішується за одним дзвінком до кол-центру. Це IP телефонія: усі дзвінки записуються, не втрачаються, якщо лінія зайнята — вам самі перетелефонують згодом", — роз’яснюють Ольга Русакова та Алла Свірідова.
Такі зміни у знам'янській лікарні стали можливими завдяки перемозі у вересні цього року у проєкті "Покращення комунікаційної складової та системи менеджменту пацієнтів у комунальних медичних закладах, що надають медичні послуги внутрішньо переміщеним особам", який реалізується ГО "Медичні лідери" за підтримки Німецького товариства міжнародного співробітництва (GIZ) за дорученням Уряду Федеративної Республіки Німеччина. На реалізацію проєкту були використані грантові кошти у співфінансуванні з місцевим бюджетом. Хол, де розміщується кол-центр і реєстратура, допомогли відремонтувати представники місцевого відповідального бізнесу.
"Наближаємо медичний сервіс до людей. Створення кол-центру — один з перших кроків. Продовжуватимемо далі", — запевняє директор КНП "Знам'янська міська лікарня ім. А.В. Лисенка" Знам'янської міської ради Руслан Пушкаренко.
Дзвінки приймають чотири медичних координаторки, які спілкуються за визначеним протоколом. Усі працювали у знам'янській лікарні реєстраторами, тож досвід роботи мають, але для роботи в новітньому напрямку проходили співбесіду та відповідне навчання. Інформація про додзвонювача у програмі підтягується з його декларації із сімейним лікарем у разі, якщо номер телефону, з якого телефонують, співпадає з номером, вказаним у декларації. Після запису на прийом лікар у своїй програмі побачить наповненість свого графіка прийому.
Зараз на єдиний номер в середньому надходить 50 дзвінків в день. Поки люди дізнаються і звикають до нового сервісу (аби популяризувати його, в громаді розповсюдять флаєри, постери, плакати з інформацією), продовжують працювати номери телефонів реєстратури. На перехідний період діє і звична реєстратура. Там зберігають паперові картки, обслуговують тих, хто приходить за звичкою записатися особисто. Згодом усі картки переведуть в електронний вигляд, а реєстратура стане відкритою рецепцією, де зустрічатимуть відвідувачів.
"Серед прохань про запис до лікаря поки що трапляються й дзвінки задля цікавості, люди хочуть переконатися, що наша служба дійсно працює, — ділиться досвідом медична координаторка Юлія Яблонська. — І коли чують у слухавці: "Добрий день, координаторка Юлія, чим можу допомогти", перепитують: "А куди я зателефонувала, це точно лікарня? Це Знам’янка? Це Кіровоградська область?" (сміється). "Або коментують домашнім: "Щойно говорив з комп’ютером"", — додає Олена Гасленко.
"Люди телефонують з різним настроєм, але наша задача — надати якісну консультацію, тож ми вислуховуємо, заспокоюємо, пропонуємо варіанти вирішення проблеми. Ми можемо уточнити питання з лікарем, а потім перетелефонувати пацієнту. Так що пацієнтам нікуди не треба ходити, додатково перетелефоновувати і стояти в черзі для запису: усе вирішується за одним дзвінком до кол-центру. Це IP телефонія: усі дзвінки записуються, не втрачаються, якщо лінія зайнята — вам самі перетелефонують згодом", — роз’яснюють Ольга Русакова та Алла Свірідова.
Такі зміни у знам'янській лікарні стали можливими завдяки перемозі у вересні цього року у проєкті "Покращення комунікаційної складової та системи менеджменту пацієнтів у комунальних медичних закладах, що надають медичні послуги внутрішньо переміщеним особам", який реалізується ГО "Медичні лідери" за підтримки Німецького товариства міжнародного співробітництва (GIZ) за дорученням Уряду Федеративної Республіки Німеччина. На реалізацію проєкту були використані грантові кошти у співфінансуванні з місцевим бюджетом. Хол, де розміщується кол-центр і реєстратура, допомогли відремонтувати представники місцевого відповідального бізнесу.
"Наближаємо медичний сервіс до людей. Створення кол-центру — один з перших кроків. Продовжуватимемо далі", — запевняє директор КНП "Знам'янська міська лікарня ім. А.В. Лисенка" Знам'янської міської ради Руслан Пушкаренко.
